由于幼儿教育的敏感性和特殊性，在沟通不能取得圆满效果时，必然会产生令园长和幼师十分头疼的投诉问题。那面对来自外界的投诉时，我们该用怎样的心态来面对呢？今天，小编有幸请到香港艾乐国际幼儿园的刘园长为大家支招。

艾乐小编：刘园长您好，我知道您在幼教行业已经有20多年的经验了。在您的教学生涯中，肯定也遇到过来自家长的投诉。您认为作为幼儿园的工作者，我们该以怎样的心态面对这些负面投诉呢？

刘园长：幼儿园作为一个面向大众的服务机构，形形色色的家长，就会有各种各样的需求，无论家长是出于一种什么样的原因，来幼儿园投诉，都是很正常的一件事。作为管理者或当事人，既不要为此过分忧虑，也不要想方设法回避。应该把家长的投诉，看成是幼儿园工作中，一项基本的工作。总而言之，我们该以正常的心态面对批评。

艾乐小编：面对各类负面批评，我们该持怎样的原则来正确处理呢？

刘园长：我们要先处理情感，后处理事件。先耐心地倾听家长的抱怨，并想方设法平息家长的抱怨，然后迅速采取行动，寻找有效的方法解决问题。

艾乐小编：我们应该如何对家长投诉进行分类呢？

刘园长：我觉得可以分为三大类：一、有道理的投诉：应该尽快了解情况后，予以妥善解决；

二、因误解而投诉：应该尽快解释，消除误解；三、无道理的投诉：及时与家长沟通，讲解幼儿园的具体情况，取得家长理解。

艾乐小编：很多时候，家长都是通过致电的方式进行投诉的。刘园长，您可否指导一下大家，我们应该怎样妥善处理投诉电话呢？

刘园长：接到家长投诉的电话时应有礼貌，心平气和，如果过于冷淡或语气粗鲁，会很难处理好问题。处理投诉电话，不同的方式有不同的结果。

此外，家长的投诉只要是正当的，应先安抚Ta。用体谅家长的心、安抚的语言、平和的态度，让家长把事情说清楚。这个时候，家长就可能已经冷静了一半。如果确实是教师的错，就一定要表示歉意，并改正或立即调查处理此事。

艾乐小编：那在您管理下的幼儿园，是如何处理家长的投诉呢？

刘园长：我会让大家先了解引起投诉的真正原因，并做针对性解决。然后分清哪些问题是纯粹抱怨，哪些问题是真正的不满因素。接着用开放式的问题让投诉的家长发泄情感，用复述情感以表示理解，并提供信息来帮助家长。再者，设定期望值以便于提供方案选择。最后检查满意度后再次道歉。

刘园长表示，在幼儿园的运营过程中，无可避免会出现投诉的情况，所以大家不要把这种负面批评当成是一种负担。只要妥当处理，这些投诉也能促进大家的成长。要相信，有压力才会有动力，每一位艾乐教师都应该以乐观平和的心态去应对来自外界的投诉。